Zákaznická péče a servis T-Mobile

Čtěte druhý díl
Čtěte reakce, které jsem dostal
Čtěte, co mohl T-Mobile udělat lépe

Už nesčetněkrát v životě jsem měl chuť založit si blog věnovaný zákaznické péči. Většinou samozřejmě ve chvílích, kdy jsem se setkal s její katastrofální absencí. Nakonec z toho vždycky sešlo a asi to byla chyba. Za posledních pár let bych mohl udělat kariéru jako mystery shopper zákaznické péče a čím větší jméno, tím veselejší by byly nálezy. Nedá se nic dělat, T-Mobile, konkrétně pobočka Veselská Praha, a autorizovaný servis HTC mě v posledním měsíci připravily o trpělivost a proto jsem se rozhodl, že se s Vámi o některé životní radosti podělím.

Úvod do situace:

Již delší dobu jsem pokukoval po telefonech s operačním systémem Android, ale zhýčkán p990i, jsem trval na kombinaci HW klávesnice a dotykové obrazovky. Bylo krátce po uvedení G1 na trh a tento mobil mi velmi padl do oka. Nový mobil je ovšem luxus, přepych a zbytečnost a proto jsem koupi dlouhou dobu odkládal. Před několika měsíci jsem si ale telefon nakonec k velké spokojenosti pořídil a těšil se z jeho bohatých funkcí. Krátce.

Reklamace 1.

Poměrně brzo se začaly objevovat první problémy, spojené s WiFi deskou. Při zahřívání (např. při nabíjení) a při větší datové zátěži (filmy YouTube, časté přecházení na různé stránky v prohlížeči, konverzace Gtalk...) se zasekávala WiFi, která hlásila plný signál, ale nenačítal se žádný obsah, v horším případě se restartoval telefon.

Nedalo se nic dělat, telefon byl v záruce a rozhodl jsem se ho dát do reklamace. S lítostí přiznávám, že dnes bych se na to radši vykašlal, neřkuli vysral, kdybych věděl, co mě bude čekat.

Na prodejně reklamaci vyřizoval nadmíru erudovaný pracovník, který do reklamačního protokolu po mém obsáhlém vysvětlení zanesl několik odborných pojmů, cituji:

1. vydný pixel na dipleji 2. wifi se občas odpojuje 3. prasklyna u kolečka a uklavesy Q

Nevěříte? Chcete "důkaz místo slibů"? Pak přikládám foto:

Reklamace byla podána 5.7.2010. Od té doby jsem se alespoň jednou stavoval na prodejně zeptat se na stav reklamace, či jsem psal e-mailový dotaz. Odpověď byla vždy stejná: "Reklamace vyřízena není, mobil je v servisu." Inu, čekal jsem a dočkal jsem se.

3.8.2010 byl telefon připraven k převzetí na prodejně. Překvapení však čekalo uvnitř reklamačního protokolu:

"Projevená závada se neprojevila. Zařízení bylo vráceno v původním stavu. WiFi je stabilní. Vadný pixel není důvodem k reklamaci, pouze pokud jsou 3 a více. Popraskaný kryt lze opravit pouze mimo záruku."

Fantazie. Když jsem protestoval u prodavače, odkázal mě na popis závady, vyhotovený jeho kolegou a že pokud se mi "WiFi se občas odpojuje" nezdálo přesné, neměl jsem to podepisovat. Že nenašli "prasklynu" a "vydný" pixel chápu...

Rozčílil jsem se až doma, kdy jsem reklamační protokol pořádně pročetl. Servis přijal mobil 10.7.2010 a 11.7.2010 "opravu" vyřídil. Čili zbytek měsíce telefon jen tak ležel v servisu na ponku. Navíc jsem zjistil, že dle T-Mobile Podmínek reklamace jsem měl být kontaktován ohledně prasklých krytů, "vydného" pixelu a "prasklyny" u klávesy Q a měla mi být navržena mimozáruční oprava za danou cenu. Nestalo se.

Reklamace 2.

Nezbývalo, než se znovu obrátit na servis. Uvádím pouze část ze svého mailu:

Proč zákazník musel čekat na telefon do 3.8., když byla oprava ukončena 11.7., tedy den po převzetí telefonu servisem? Z hlediska zákona je vše samozřejmě v pořádku, z hlediska zákaznické péče jsem nespokojen.

Připojení WiFi rozhodně stabilní není. Testováno zákazníkem po převzetí na několika různých sítích WiFi, s různým typem zabezpečení i bez zabezpečení. Scénář poruchového chování má několik variant. Po připojení k WiFi telefon normálně funguje, načítá obsah ze sítě bez problémů. Po několika minutách, buď při neustálém stahování (YouTube, procházení internetových stránek v rychlém sledu, atp...) nebo při zahřátí telefonu (telefon je napojen na nabíječku, telefon je připojen k WiFi, atp..) dochází ke zpomalení načítání, pomalejší odezvě, ztrátě signálu WiFi. Případně je signál WiFi plný, ale telefon obsah nenačítá a hlásí chybu sítě. Dochází také k zasekávání WiFi - telefon nenačítá obsah ze sítě a při pokusu o vstup do nastavení Wi-Fi v telefonu nereaguje, zamrzne. Dochází i k zasekávání telefonu, kdy při opakovaných pokusech znovu načíst obsah ze sítě telefon zobrazí modrý nápis android na černém pozadí a nejde vypnout jinak, než vyndáním baterie. Připojení přes WiFi je tak prakticky nepoužitelné.

Nerozumím tomu, proč servis toto nezjistil, není to nijak obtížné, chyba se většinou projeví do deseti minut. Věřím, že detailní diagnostika závady by neměla být na zákazníkovi.

Rád bych svůj telefon normálně používal, proto se na Vás obracím s žádostí o návrh řešení situace tak, aby mi byl telefon skutečně opraven a to ve zkrácené sjednané době opravy.

Odepsal mi jakýsi milý pan Jakub:

Dobrý den,

přikládám vyjádření hlavního technika servisu VSP Data, kde se starali o Váš telefon.

Samozřejmostí je, pokud Vám telefon nefunguje, přinesteho na prodejnu a my zařídíme rychlejší opravu a delší prověření.

Děkuji a jsem s pozdravem

Jakub

Vyjádření technika:

K uznání vadného LCD z důvodu vadných pixelu se řídíme nařízením výrobce telefonu.

Na telefonu se musí objevit 3 a více vadných pixelů aby bylo možno uznat vadu LCD a LCD vyměnit. Každý typ LCD má schválenou toleranci vadných pixelů.

Test wifi zde probíhá tak, že se telefon připojí na wifi routeru a testuje se připojení k internetu. Test probíhá cca 2 hodiny. Pokud během této doby nedojde k odpojení od routeru tak je wifi považována za funkční. Vzdálenost routeru od telefonu je cca 10m 

Výborně, takže víme, že telefon umí posílat ping. Fantazie! Nicméně milému pánovi odepisuji, že tedy o víkendu zanesu telefon na prodejnu a můžeme to zkusit podruhé. Odpověď je opět příznivá:

Dobrý den,

Pokud přinesete telefon o víkendu, v pondělí odejde telefon dopravní splečností do servisu spolu s vaší přiloženou dokumentací.

My budeme komunikovat servisu, aby došlo k rychlejší opravě a předpokládám, že budou nějakou dobu zařízení testovat, s tím, že do konce týdne bude opět k vyzvednutí na prodejně.

Pokud s tímto řešením souhlasíte, rádi Vás uvidíme o víkendu na prodejně a postaráme se o to, aby reklamace byla včasně vyřízena.

Děkuji a jsem s pozdravem

Jakub

Zanesl jsem tedy 7.8.2010 telefon na prodejnu a, poučen z minula, jsem trval na popsání závady tak, jak uvádím v mailu výše. Ouha, aplikace T-Mobile pro dokumentaci reklamací má v poli pro "popis závady" omezený počet znaků. Nevadí, prodavač je profík a přikládá k protokolu vytištěnou celou mailovou komunikaci. Teď už se nemá co pokazit, říkám si...

17.8.2010 mě napadlo zaslat dotaz na stav reklamace na prodejnu, vzhledem k tomu, že předpokládaná doba opravy dle mailu milého pana Jakuba byla týden. Já blbec! Píšu:

Dobrý den,

rád bych se zeptal na stav reklamace č. 929799

Děkuji,

A veselá odpověď:

Dobrý den,

reklamace je v servisu.

S pozdravem Monika

Ne! Opravdu? Točí se se mnou svět, nemohu uvěřit tomu, že telefon, který šel do reklamace je v servisu... Taková neobvyklá věc... S nadějí, že se dozvím více píšu:

Moniko,

Vaše odpověď je odzbrojující.

Pro Vaši informaci, telefon je podruhé reklamován pro stejnou závadu. Při minulé reklamaci byla servisem věc vyřízena velmi rychle a mobil pak 20 dnů ležel v servisu na stole. Nepovažuji to za příklad zákaznické péče a to odhlížím od toho, že ani jedna z mnou hlášených závad na telefonu tehdy nebyla vyřízena. 1 vada nebyla diagnostikována, zbytek byl označen za vady, které nemohou být odstraněny formou záruční opravy. V této souvislosti bych rád nenápadně upozornil na bod 4. T-Mobile Podmínek reklamace, který určitě znáte lépe než já a který, nevím proč, nebyl uplatněn. Věřím, že v tom, že v mém případě nešlo o standardní kvalitu zákaznické péče poskytovanou společností T-Mobile, jsem se shodl i s Vašimi kolegy, kteří mi přislíbili, že budou vyřízení reklamace v servisu urgovat, aby se věc vyřešila co možná nejdříve. V této souvislosti jsem si dovolil vznést snad ne tolik nejapný dotaz na stav reklamace.

Vzhledem k výše uvedenému bych Vás chtěl poprosit, zda byste nemohla ve svém detektivním úsilí postoupit o krok dále a kromě překvapivého nálezu, že reklamace "je v servisu", třeba zjistit i to, zda tam, jako minule, vyřízená leží na stole nebo zda ještě nebyla oprava provedena atp.

Děkuji za Váš čas,

Už jsem tušil, že nelze čekat jednoduchou odpověď:

Miklósi,

pokud příště uvedete, co přesně žádáte, bude Váš dotaz zodpovězen hned napoprvé. Kolegů je zde mnoho, co s nimi řešíte a jak jste s nimi dohodnut, já netuším.

U tohoto servisu bohužel nemůžeme sledovat postup reklamace, tudíž je nutné vyčkat, až servis sám zašle telefon zpět na prodejnu. Podle informace od kolegy na reklamaci připsal slovíčko "urgentní", zda se tím servis bude řídit však nemůžeme zaručit. Zákonná lhůta je 30 dní.

S pozdravem

Monika

:) V tuto chvíli jsem pochopil, že přijde moment, kdy se věta "nemůžeme sledovat postup reklamace změní v typické české " zavolej si tam sám, vole... Za experiment mi to stojí:

Moniko,

děkuji za poučení, příště nebudu uvádět jen číslo reklamace a dotaz na stav, připojím i tabulku, kde budou definovány hodnoty pojmu "stav", abyste s tím neměla práci.

Cituji z komunikace s Vaším kolegou Jakubem Příjmení:

Samozřejmostí je, pokud Vám telefon nefunguje, přinesteho na prodejnu a my zařídíme rychlejší opravu a delší prověření.

Dobrý den,

Pokud přinesete telefon o víkendu, v pondělí odejde telefon dopravní splečností do servisu spolu s vaší přiloženou dokumentací.

My budeme komunikovat servisu, aby došlo k rychlejší opravě a předpokládám, že budou nějakou dobu zařízení testovat, s tím, že do konce týdne bude opět k vyzvednutí na prodejně.

Pokud s tímto řešením souhlasíte, rádi Vás uvidíme o víkendu na prodejně a postaráme se o to, aby reklamace byla včasně vyřízena.

Děkuji a jsem s pozdravem

Jakub

Děkuji za upozornění ohledně zákonné lhůty, je vidět, že to máte dobře nastudováno. Vzhledem k tomu, že v minulosti se Vašemu kolegovi nějakým, patrně zcela nepochopitelným, způsobem už podařilo servis kontaktovat, poprosil bych Vás ještě jednou, zda byste ve své ochotě nezašla tak daleko, že byste do servisu třeba napsala nebo - ale to je jenom nápad - zatelefonovala.

Předem děkuji,

Olé, odpověď na sebe nenechala dlouho čekat:

Miklósi,

když jste komunikoval přímo s mým kolegou a byl s ním dohodnut, pak nechápu, proč jste se znovu neobrátil přímo na něj. Ušetřil byste si tak vysvětlování situace další straně.

Na tel. čísle 381 489 144 nebo na mailu gsmservis@vspdata.cz se můžete informovat na svou reklamaci přímo v servise, jistě Vám rádi poskytnou informace.

S pozdravem

Asi je na čase slečně prozradit, že jsem některé věci myslel v nadsázce:

Moniko,

Komunikoval jsem s několika Vašimi kolegy. Ve firemní kultuře T-Mobile se bohužel neorientuji stejně dobře jako Vy, takže jako zákazník nevím přesně, na koho se mám správně obrátit. Proto jsem psal na oficiální adresu prodejny. Je to tak špatně? Nezlobte se, že tu svoji trapnou situaci vysvětluji, opravdu Vás tím jako zákazník nechci obtěžovat a plýtvat Vaším drahocenným časem. A ano, moc rád si zavolám do servisu, na který jste mi dala kontakt, abych si sám zjistil, jak se věci mají, ačkoliv jste mi tvrdila, že toto zjistit nejde. A rád si tam sám i dojedu a telefon si vyzvednu...

A teď, když dovolíte, si na chvíli přestaneme hrát na maňásky a budeme si hrát na to, že jsme ve střední Evropě, že já jsem zákazník, který má problém, na jehož řešení se určitým způsobem dohodl s poskytovatelem služeb. A budeme si hrát i na to, že jste vysoce profesionální motivovaná zaměstnankyně nadnárodní společnosti, která je vynikající ve své práci. A budeme spolu komunikovat jako zákazník a zástupce společnosti. Souhlasíte?

Takže paní Příjmení, prosím, mohu se na Vás obrátit s dotazem na stav reklamace č. 929799, zejména s přihlédnutím k předchozí komunikaci s Vaší prodejnou?Děkuji,

Poslední reakce:

Vážený pane Příjmení,

Váš telefon přišel před chvílí ze servisu, můžete si ho kdykoli vyzvednout.

S pozdravem

Monika

Rozhřešení

Vydávám se tedy naplněn nadějí na prodejnu. Slečna Monika je přítomna a proto ji mohu srdečně pozdravit. V telefonu byla vyměněna základní deska a WiFi. Světe div se, servis závadu diagnostikoval. Zda telefon funguje, jak má, nelze vyzkoušet, ze servisu se vrací zásadně s vybitou baterií. Po příchodu domů a napojení telefonu do nabíječky zjišťuju, že nefunguje akcelerometr. Hurá! Jak bych mohl, byť jen doufat, že po výměně WiFi by technik provedl diagnostiku základních funkcí telefonu...

Hned ráno tedy zvesela posílám další dotaz na milého pana Jakuba a v kopii na prodejnu:

Vážený pane Příjmení,

V telefonu nefunguje akcelerometr (funkce, která ovládá přepínání řežimu displaye z landscape do horizontal modu, atp.)

Prosím, dejte mi vědět, co mohu já udělat proto, aby se telefon alespoň jednou vrátil z reklamace opravený a funkční. Mě už opravdu nic nenapadá.

Děkuji,

Reklamace 3.


Čtěte pokračování...